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王鳳實現從服務供應商向戰略合作夥伴的轉變

王鳳女士在“2012年中國服務外包領軍者年會”上發表演講3月21日,東軟信息技術服務有限公司副總裁王鳳女士在“2012年中國服務外包領軍者年會”上發表演講。針對全球服務外包產業多元化的發展態勢為中國服務供應商帶來的機遇與挑戰,王鳳女士發表“如何實現從服務提供商到戰略合作夥伴”主題演講,以下為其演講的文字實錄:尊敬的各位來賓,大傢中午好,我今天要演講的題目是“如何實現從服務供應商向戰略合作夥伴的轉變”,進入這個話題之前,我想談談作為中國服務供應商我們所面臨的機遇和挑戰。總結一下我們在這樣一個環境裡面臨的機遇和挑戰有哪些?首先看我們的機遇: 剛才也講過,從印度一傢獨大,壟斷歐美市場這種局面,已經轉變為有更多發展中國傢包括中國加入瞭承包國這一競爭的行列,應該說我們從印度已經得到瞭很大一部分的份額,這個對我們來講是比較好的趨勢,另外中國的內需市場,剛才專傢也講過,是一個發展非常迅速的市場,也蘊含著很大的潛力,另外是中國政府和各地的當地政府和行業機構,協會對外包產業也提供瞭非常好的支持,各地的優惠政策和吸引人才的政策都非常有利於外包市場的發展。再有,大傢都能看到現在中國的教育體制是非常有利於國際人才的培訓。應該說作為外包服務來講,人才是非常重要的,之前我們之所以沒有辦法跟印度去競爭,就是因為我們全球化的人才不足,但是從中國現在的教育局面來看,我們看到瞭一代又一代的學生隨著教育水平的提高,國際化的能力逐年提高。每年從海外留學歸來的學生數量來看,能看到一個很好的趨勢,雖然說我們這些有利的條件和好的機遇,但我們也要看到我們所面臨的一些挑戰,比如說我們在處理離岸外包和本土外包時,不管是在理念,行業知識還是整個的外包管理方面都是不同的,需要有不同的策略去應對。另外大傢也知道雖然中國的經濟發展很好,但是人力成本逐年上升,再加上匯率的波動,使我們這種離岸業務的成本優勢遇到瞭很大的挑戰;再有從中國發展的階段來看,相對印度來講,我們中國的供應商的綜合能力包括全球的交付能力、管理者的水平,可能都需要一定的時間不斷的成熟和完善。最後一個挑戰,也是我今天要講的主題,就是我們在外包的時候理念的成熟和轉變。就是說我們在從事這種外包服務的過程是站在什麼角度,是作為單純的服務供應商還是作為合作夥伴?。服務供應商和合作夥伴,這兩者有什麼區別?從服務供應商的角度來看,關註的是按照合同規定的內容和范圍提供服務,用相對確定的價格,滿足合同中具體規定的要求,如果有額外的服務,可能需要簽定額外的補充協議。而作為合作夥伴,我的理解是兩種:一種是協議本身就是合作夥伴協議,是成本共同付出,收益共享。另外一種,雖然合同還是一樣的外包合同,但是在服務過程中,不僅僅把自己當作服務供應商的角色,而是說從合作夥伴的角度,能夠從客戶的利益出發,幫他們想怎麼樣完善服務,提高效率,給客戶提供一些增值的服務或者是額外的價值。下面具體講一下我們怎麼去完成這樣的角色轉變,總體上講就是追求服務改善,效率提升和創新變革。服務改善具體措施不是我今天所關註的重點,主要還是想強調服務持續改善是一種什麼樣的定義。作為普通的服務供應商,這個持續改善也是需要做的工作,但是往往因為成本的因素會使得這個努力是有限度的。我們如何能夠轉換這種角色定位,不僅局限於合同的規定和客戶的要求,而是主動地進行服務改善。比如說一個服務外包的合同裡面通常都需要簽訂SLA,當供應商的服務已經達成這個SLA的情況下,是繼續改進還是停留在現在的水平,這就是一個觀念上的轉變。關於提升效率這個話題也是基於理念方面的定位。客戶肯定是追求效率不斷提升來節約成本,但是作為服務供應商來講,效率的提升意味著跟客戶之間的合同規模的減少,因為效率提升瞭,項目所需要的人工、資源就會降低,那麼客戶的成本得到節省,同時服務供應商的收入就會受到影響。在處理這個問題的時候,通常不同的公司有不同的做法,往往是一種矛盾的心態。如果說定位給自己是一個合作夥伴的角色,可能這個問題就會想的很清楚,幫助客戶提升效率節約成本,我們在單一的項目上有一些規模的降低,但是得到的是客戶的信賴和長久的合作,甚至可能會獲得該客戶在其它項目上更多的機會。在創新這一塊,實際上會涉及到很多方面,比如說合作模式的創新,給客戶帶來市場方面的收益。比如說一個外包服務中心隻是面向客戶服務的後臺服務中心,我們有什麼辦法能幫客戶創造額外的價值,發現潛在商機,比如可不可以把產品支持中心變成一個除瞭成本中心之外能夠帶來市場收益的產品銷售中心。我用一個例子大致說明一下實際工作中轉變的過程。我們有這樣一個客戶,它是全球知名的軟件產品公司,委托我們做產品的售後支持,項目從2005年開始已經有7年的歷史瞭。我們提供的是亞太區的幾個國傢的用戶支持服務,應該是涉及到離岸和在岸的服務,在最初的1-2年之間主要的工作重點是順利進行項目移管和穩定運營的工作。那個時候我們還是一個甲方乙方的關系。但是兩年之後我們繼續執行這個項目的時候,這個觀念就開始轉變瞭,我們已經不再是簡單的乙方角色瞭。比如說我們在續簽合同時不再關註合同中規定的SLA,而是在我們日常運營中,每年雙方坐在一起討論新的一年比前一年是不是要提升KPI,提升多少,我們有一個挑戰的目標雙方共同努力去達成。另外一點,合同上簽的KPI隻有幾個,隨著客戶處在不同的發展階段,關註的重點有變化,我們也會在日常的工作裡跟客戶一起把這個工作重心進行轉化,調整或增加原來的KPI內容。比如說客戶原來關註的是滿意度分值,現在關註客戶體驗和客戶忠誠度的指標。同時在項目運營過程中,我們通過六西格瑪來提升問題的一次解決率,降低呼入業務量;另外,一些常見問題通過系統進行自動回復,即客戶通過網頁提交的郵件,系統會自動判定問題類似,並將準備好的回復模板自動發送給客戶。這樣能夠大大降低需要人工處理的業務量,也使得項目從最初50人到200多人,再逐步減少,總體來講給客戶節約瞭很多成本。我們有的時候也會跟客戶一起探討一些問題,比如說如何提升一些質量目標或者改進工作流程,我們往往是以這樣的合作模式共同探討改善的可能和改善的措施和方法。作為合作夥伴,將客戶的事情當做自己的事情來做,這樣的理念讓我們感覺到與客戶間的相互信賴,也是我們能與客戶長久合作和發展的基礎。另外,我們在與此客戶的合作過程中也創新瞭我們的業務模式,比如說我們在產品的售後服務的同時,增加瞭銷售的職能。再比如在做產品支持的時候,遇到不是產品范圍的支持工作時,我們以前是不做的,會告訴用戶應該找其他的軟件或者操作系統提供商去解決,後來我們就增加瞭一種服務叫做收費服務。如果用戶需要我們提供這類服務,我們可以提供這個服務,但這個服務是收費服務。通過這樣一種模式使我們在原來的產品支持服務基礎上,又派生出來一種新的服務,為客戶帶來新的利潤增長點。通過這樣的過程應該說我們在跟客戶合作的過程中,逐漸從服務供應商的角色轉變成合作夥伴的角色。最後介紹一下東軟,東軟有21年的歷史,目前有2萬多名員工,在中國40多個城市有分支機構,也在美國、歐洲、日本和中東的國傢設立瞭分支機構,那麼我們發展的過程也是跟我們的合作夥伴和客戶共同成長的歷程。我們東軟BPO的服務從2003年開始,目前在大連、沈陽和成都有交付中心,另外在歐洲有在岸交付能力。在這樣一個全球外包的時代,我們希望通過我們的核心能力給我們的客戶提供高質量的服務,與我們的客戶共同發展,也為中國的外包產業做出最大的努力。再次感謝組委員的安排,讓我今天有機會與各位同行分享在服務外包行業的感悟,謝謝!var page_navigation = document.getElementById('page_navigation');if(page_navigation){ var nav_links = page_navigation.getElementsByTagName('a'); var nav_length = nav_links.length;//正文頁導航加突發新聞 if(nav_length == 2){ var emergency = document.createElement('div');emergency.style.position = 'relative';emergency.innerHTML = '房子二胎意思缺錢急用哪裡借錢

新聞來源http://news.hexun.com/2013嘉義房屋建地貸款-03-15/152136189.html

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